Les programmes de fidélité dans les magasins c’est bien. Mais quand les enseignes qui les proposent forcent leurs fidèles clientes à la dépense pour les conserver ça fait franchement tâche.
C’est en tout cas ce qui en train de se produire chez l’enseigne du groupe LVMH Sephora dont les clientes expriment clairement leur mécontentement sur les blogs et réseaux sociaux depuis quelques jours suite à la modification des conditions générales d’utilisation de leur carte « Gold ».
L’enseigne propose en effet à ses clientes d’accéder à plusieurs cartes de fidélité offrant chacune différents privilèges :
– La carte « White » : Réservée aux nouveaux adhérents du magasin, elle constitue en réalité un tremplin vers la carte suivante puisqu’elle leur est envoyée après quatre passages en caisse.
– La carte « Black » : Obtenue après vos quatre derniers tickets de caisse en cosmétiques et parfumerie elle vous permet de profiter de bons de réduction allant de 10 à 20% après quatre passages en caisses ou 150€ dépensés.
– La carte « Gold » : Qui donne un petit goût d’inédit et de privilège à ses propriétaires obtenue après 1500€ d’achats sur une année chez Sephora, offre des réductions supérieures à la carte « Black », l’accès des soldes et ventes privées, maquillage et produits offerts le jour de son anniversaire.
L’apparition de cette nouvelle hiérarchie des clientes avait déjà fait un peu de bruit à sa sortie poussant d’ailleurs certaines d’entre elles à fuir la marque, peu enclines à se voir cataloguées et poussées à la dépense pour quelques coupons de réduction.
Mais voilà, le groupe ayant changé ses conditions d’accès à la carte, les choses ne se sont pas déroulées comme prévu sur la toile. La grogne a donc commencé quand les heureuses clientes « Gold » du magasin ont reçu dans leur boite au lettre une toute nouvelle carte portant cette fois-ci une date de validité d’un an (à compter de sa date d’envoi) et d’un carton expliquant qu’elle ne serait renouvelée pour un an supplémentaire que moyennant une dépense minimum de 700€ sous peine de se voir devenir une cliente « Black ».
Forcément se voir contrainte de dépenser une somme, pour le moins conséquente, en vue de conserver ses privilèges plutôt chèrement acquis (1500€ de dépenses pour l’accès à la carte « Gold ») ce n’est pas vraiment très agréable. L’opération d’information de ces changements vis-à-vis des clientes « Gold » ayant uniquement été relayé par courrier privé voulait sans aucun doute limiter la diffusion et la visibilité de cette nouvelle, peu réjouissante, auprès de potentielles nouvelles clientes et membres des programmes de fidélité.
C’était évidemment sans compter sur la puissante communauté menée par les blogueuses beauté particulièrement influentes sur les décisions d’achat des internautes mais également très actives sur leurs blogs (évidemment), Facebook et particulièrement Twitter. Les articles concernant leur mécontentement n’ont pas tardé, très vite suivis par la formation de groupes Facebook encourageant à boycotter la marque pour ses pratiques peu éthiques.
La révolte s'organise sur les réseaux sociaux à suivre par ici
Vraisemblablement vexées d’être considérées comme des « vaches-à-lait » ou encore des « cartes bancaires sur pattes » les clientes de la marque comptent bien rappeler à « Sepho-rat » (comme elles désignent à présent l’enseigne) que si cette dernière ne manquera pas de toujours faire des profits, elle se privera néanmoins des clientes qui ont pu favoriser sa notoriété et sa popularité et qui se dirigeront chez ses concurrents en ligne proposant les mêmes produits, et la plupart du temps, pour beaucoup moins cher. Et puisqu’elles ne sont pas méchantes elles lui fournissent également nombreux conseils :
L’enseigne de parfumerie a finalement décidé de répondre sur sa page Facebook à ces attaques en leur expliquant qu’il ne s’agissait que d’une procédure simple d’information et s’excusant pour les personnes chez qui la nouvelle ne passait pas. Pas d’explications, ni d’argumentation supplémentaires : ce qu’il fallait pour développer un peu plus la colère des clientes.
L'autre objet de la discorde...
L’annonce, particulièrement commentée et partagée, est également alimentée par les conseils de vendeuses de chez Sephora. Sans indications particulières de leur employeur ou sous la direction du Community Manager de la page ces dernières défendent ou même parfois désapprouvent les nouvelles conditions du système de fidélité, n’améliorant ainsi pas l’e-réputation déjà bien abîmée de la marque. Florilège :
Qui a dit que la meilleure défense était l'attaque ?
Une réponse qui va pas forcément améliorer la qualité du débat...
L'herbe est toujours plus verte ailleurs il parrait
Si l’on doute sur la possibilité d’un retour en arrière des conditions générales d’utilisation de la carte « Gold » des clientes mécontentes, on soulignera encore ici la puissance et l’importance de la prise en compte de sa communauté qui si elle vous aime un jour peut vouloir votre disparition le lendemain et faire ainsi de sacré dégâts. D’autant plus que la marque n’en est pas à sa première débâcle sur la toile, où ses vendeuses sont régulièrement critiquées pour leur incompétence ou encore pour le manque d’hygiène des magasins.
Miss Social Network 